100.000 de opinii ale cumpărătorilor online: românii vor comunicare constantă cu magazinul, ambalaj personalizat și recompense

Prin sistemul “Opinii de Încredere” de la TRUSTED.ro, în aproximativ 3 ani s-au colectat peste 100.000 de păreri despre procesul de cumpărare online de la clienții reali și verificați ai magazinelor care dețin Marca de Încredere TRUSTED.ro. Cele 100.000 de opinii publicate pe https://feedback.trusted.ro sunt un indicator foarte relevant al dorințelor, nemulțumirilor și așteptărilor consumatorilor români în materie de shopping online din ultimii ani.

Constatăm că majoritatea clienților doresc să fie informați constant despre starea comenzii lor și vor o estimare cât mai exactă a datei și orei de livrare. Această dorință se menține inclusiv în cazul în care comanda întârzie sau componența ei se schimbă din cauza modificării stocurilor.

În același timp, clienții pun tot mai mare accent pe ambalaj. Sunt mulți cei care doresc un serviciu de ambalare personalizată, chiar și contra cost: “Ar fi o experiență mai plăcută livrarea la domiciliu dacă am primi cărțile în ambalaje frumoase, atent împachetate, iar cărțile șterse de praf. Ar arăta mai mult respect față de cititori și cumpărători.”

“Am fost foarte plăcut surprinsă că mi-a fost confirmată comanda telefonic și am fost și întrebată dacă doresc să fie împachetate cumpărăturile, dacă sunt cadou. Au fost împachetate extraordinar de frumos și cu gust, culorile asortate. Impecabil! Deci chiar sunt foarte mulțumită și cu siguranță voi recomanda acest site!”

O altă concluzie ce reiese în urma analizării comentariilor din sistem este că mulți cumpărători doresc să primească recompense în cazul în care cumpără frecvent sau comandă produse de valori mari de la un magazin online. Alții sunt de părere că magazinele online ar trebui să elimine taxa de livrare sau să nu o mai perceapă de la anumite valori ale comenzilor în sus.

Multe sfaturi vin din partea cumpărătorilor de fashion, care sunt ceva mai exigenți decât clienții din alte nișe. Aceștia doresc să vadă pagini de produs bine documentate și mai multe fotografii sugestive: “Recomand ca pozele pentru interiorul genților să fie luminoase, făcute unor genți albe sau crem și nu unor genți negre, pentru a putea să îmi fac o imagine mai clară.”; “Bună! Am primit comanda la timp, rochia arată la fel ca în poză. Recomand!”

În sistemul Feedback.TRUSTED.ro, au fost trimise peste 691.000 de e-mail-uri către clienții reali și verificați ai magazinelor online și s-au înregistrat în medie 300 de opinii pe zi, rata de răspuns fiind de 14,7%. Sistemul este total transparent, toate notele și comentariile fiind afișate la https://feedback.trusted.ro/.

În total, comentariile despre magazinele online au aproximativ 18 milioane de caractere, (echivalentul a 3 exemplare tipărite ale Dicționarului Explicativ al Limbii Române). Media de caractere pe comentariu este cam cât un mesaj pe Twitter sau pe SMS, adică 180, dar sunt acordate și note neînsoțite de vreun text.

Cele 75 de magazine înrolate în sistem au primit nota 10 în proporție de aproape 75%, în timp ce nota 9 a fost acordată de 15% dintre clienți, iar nota 8 de 5,6% dintre cumpărători. Note sub 5 au dat doar 3,1% dintre cumpărătorii magazinelor online. Sistemul de feedback de la clienți “Opinii de Încredere” îi oferă magazinului online șansa de a răspunde la comentariul și nota negativă ale cumpărătorului. Dacă acesta se declară mulțumit, el poate schimba nota mică inițială într-una mai mare. La media generală a magazinului, se va lua în considerare ultima notă acordată de client.

Sistemul Feedback.TRUSTED.RO este inclus în pachetul de servicii oferit de TRUSTED.ro magazinelor online atestate și implementarea este opțională.