Cateodata consultantii in management simt ca traiesc in centrala unuihaos al comunicarii - cel putin cand au in raza lor auditiva replicileunor oameni de afaceri.
"Am fost recent la un magazin de unelte sa cumpar un surub nou pentruroaba. Singurul surub de metal era mult prea lung si vanzatorul s-a oferitcu placere sa il scurteze. In timp ce il taia, unul dintre proprietaria trecut agitat, s-a strambat si a izbucnit: 'Nu are si el un fierastrauacasa!'", povesteste unul dintre acesti consultanti.
Desigur, cu totii am avut parte de remarce de acest gen si comentariirautaciose la toate nivelele unei afaceri, dar asta nu inseamna ca asaeste normal. In acest articol, bazandu-ne pe greselile si experientaunor specialisti in management, va vom oferi cateva mostre de replicipe care clientul dumneavoastra nu ar trebui sa le auda niciodata.
"De ce faci asta pentru el?"
Cam la asta s-a referit patronul magazinului de unelte. Poate pareaexagerat, dar servirea clientului - fie ea din dorinta unui bacsis saubunavointa - nu trebuie niciodata comentata in fata platitorului.
"Esti sigur(a) ca iti poti permite acest lucru?"
Intr-o vizita la o sera din apropiere, un client il aude pe managermustrandu-si angajatul: "Asigura-te ca stie cat de scumpa este!",inainte sa-i arate o masina de taiat iarba cumparatorului.
Acest gen de remarca vrea sa stabileasca capacitatea efectiva a clientuluide a plati pentru acel produs si lenea de care da dovada vanzatorul candse sinchiseste sa iti arate un lucru pentru ca apoi sa il puna la loc peraft. Nu spun ca vanzatorul nu ar trebui sa aiba politetea de a informaclientul de preturi, dar nu trebuie sa insinueze ca acesta le depasesteposibilitatile.
"Ce fraier a fost tipul care tocmai a plecat!"
Replica poate fi auzita nu tocmai rar, intre, sa spunem, vanzatoriidintr-un supermarket, care se refera la un client aflat suficientde aproape incat sa ii auda. Este evident faptul ca nu toti clientiisunt straluciti in cuvant si-n fapta, dar sa fie comentati catre un altangajat, sau mai rau catre un client inseamna barfa si este de-a dreptulnonprofesional.
"Nu avem."
Oricat de scurta este aceasta propozitie, este o jignire care se repetamereu. "Ultima oara cand am auzit-o eram la o farmacie si am intrebatdaca au o anumita marca de pasta de dinti (dupa ce am auzit replica dindoua cuvinte, vanzatoarea privea ciudat, ca si cum ar fi cautat nave laorizont). Desigur, poate terminasera stocul sau nu comercializau aceapasta de dinti, dar auzind numai 'nu' sau alte negatii, te astepti saadauge: 'Si iesi afara!'", spune Jeff Wuorio, consultant pe problemede relatii cu clientii. Nu lasa sa se intample asemenea lucruri. Arfi bine sa te asiguri ca vei dispune de un inlocuitor al produsuluidorit. Poate vor cumpara ceva asemanator. Sau poti sa dai dovada debuna-vointa recomandandu-le alte magazine sau chiar competitia pentruprodusul dorit.
"Ce nume ______ ."(Poate sa fie vorba de un nume neobisnuit, ciudat,caraghios, bizar).
Chiar daca o persoana are un nume neobisnuit (sa zic asa) asta nuinseamna ca ii place sa se faca presupuneri insipide asupra arboreluisau genealogic. Poate ca pe unii nu ii deranjeaza in mod deosebit acestlucru, dar nu toata lumea este asa de "calita". Asa ca inaugureaza oregula pentru angajati sa nu comenteze niciodata numele unui client,chiar daca o fac din pura curiozitate. Cel mai bine este sa intrebe cumse pronunta corect.
"Nu am nici cea mai mica idee despre acest subiect, dar imi dau cuparerea."
Aceasta este varianta X din numarul cuprizator de remarce prost concepute,incepand cu functionarul de la banca, care ii da unei cliente recomandaripentru investitiile ei cu glas tare ("Am auzit ca ies bani buni dacainvestesti in aceasta companie"), pana la receptionista de la cabinetuldoctorului care ii spune unui pacient ca s-ar putea sa aiba nevoie deo biopsie. Nu stinge entuziasmul angajatilor de a ajuta clientii, darsfatuieste-i sa nu dea sfaturi decat in domeniile pe care le cunosc. Iardaca nu stiu ceva, asigura-te ca ii vor indruma catre un angajat carecunoaste problema.
"Eu doar lucrez aici."
"Acest cliseu - cel mai recent auzit de mine de la o chelnerita caremi-a adus pentru a treia oara comanda gresita - ar trebui ingropatpentru totdeauna alaturi de celelalte relicve ale Imperiului Bizantincare a apus de mult", spune Jeff Wuorio. Folosind aceste patru cuvinte,un angajat demonstreaza o lipsa totala de entuziasm si implicare sidescurajeaza clientul care are o intrebare sau o problema. Mai bineasigura-te ca persoanele care lucreaza la tine stiu ca exista alti oamenimai indemanatici, care se pun pe treaba si pot rezolva problemele careii pun pe ei in dificultate.